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標題: 十年一劍，“百佳”花開——臺州農行營業室“百佳”網點創建紀實 [打印本頁]

作者: 李木魚 時間: 2023-7-7 09:50
標題: 十年一劍，“百佳”花開——臺州農行營業室“百佳”網點創建紀實
　　2023年6月，農行臺州分行營業室獲得2022年度中國銀行業文明規范服務“百佳”示范單位，至此，該單位在五屆蟬聯“千佳”示范單位、2022年度全國工人先鋒號的基礎上，在臺州金融系統率先登頂行業服務最高峰。

把人民性放在第一位

　　創建中，該行始終圍繞客戶、員工兩大主體，突出了特殊群體服務、反詐宣教、適老服務和員工關懷等中心，充分體現“以人民為中心”的創建初衷。
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圖為臺州分行營業室員工倪潔迎接特殊人群辦理業務。

　　在網點改造優化中，他們新建設了保障殘疾人安全通行的雙側無障礙通道、無障礙衛生間，設立“愛心窗口”，提供無障礙存取款一體機、盲文及手語服務，制定視力、聽力、肢體障礙等專屬服務流程，成為臺州市首家無障礙金融示范網點。2022年6月，省殘聯副理事長、前奧運會冠軍呂林現場參觀并給予高度肯定。2023年3月，省、市殘聯在該行召開民生實事現場會，以農行為樣板推動整個城市無障礙設施建設。同時，營業室被推薦為浙江省“有愛無礙”百個無障礙公共服務示范點。
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圖為省殘聯副理事長、前奧運會冠軍呂林參觀臺州農行營業室與“百佳”創建團隊合影。

　　針對當前嚴峻的電信網絡詐騙形勢，2022年6月，營業室聯合臺州市公安局，掛牌成立臺州首家反詐宣教示范點，在臺州銀行業首家引進3D反詐場景VR體驗機，多角度、全方位陳列“防詐騙攻略”美陳，反詐大使現場反詐宣教。三年來，營業室電信網絡涉詐賬戶數始終保持全市農行最低，多起成功堵截客戶被騙案例入選農總行網點暖心服務故事。
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圖為臺州農行營業室反詐宣教示范點揭牌儀式。

　　他們關注老年群體的金融服務，細化落實適老化系列服務措施。分別從網點設施、金融服務及流程制度等著手，設置護老工作站、適老健康服務臺，提供血壓儀、醫藥包、老花鏡等，便攜式智能服務終端為老年人提供必要上門服務。
　　營業室積極踐行楓橋經驗，2020年，在營業大廳開辟數字消保專區，2021年，在全市金融機構首家成立消保分中心，建立與市消保中心的專線互通。2022年對分中心持續升級改造，進一步改善環境和消費者體驗。在監管分局、銀協等部門支持下，至今已獨立成功調解26例投訴糾紛，以最大誠意化解客戶糾紛。
　　他們堅信“員工滿意、客戶才能更滿意”，在原有員工關心關懷基礎上，新建設了“和合小家”，改造了員工宿所，家文化元素更突出。打造臺州市農行首家職工兒童活動室，切實解決青年員工帶孩子難問題。積極組織開展各類黨團活動、拓展訓練、休閑露營、烹飪大賽、創意讀書會、吐槽大會等減壓活動，豐富陽光快樂的團隊文化，增強員工的歸屬感幸福感獲得感。
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圖為臺州農行營業室員工在活動室看書。

突出黨建和文化引領

　　營業室現有員工39人，平均年齡33歲，本科及碩士研究生占97%， CPA、CFP、經濟師等各類專業人才10人，是一支富有朝氣、實干創新的年輕團隊。創建中，他們把“大陳島墾荒精神”確立為黨建文化主題，讓黨員成為骨干、讓骨干成為黨員，發揮黨建引領作用。開辟“和合小院”黨建文化角，分別開展了“墾荒隊員話精神”、“墾荒后代話傳承”等系列活動，2022年，營業部支部被評為省市分行先進基層黨組織，全市農行優秀青年突擊隊。
　　創建中，他們結合臺州鮮明的地域特色，提煉出以“和合”為主題的“山海有容，積微成著;和合偕習，相倚為強”上下兩篇服務文化，原創百佳主題曲《等待在四季》。先后設計了“和合”LOGO、“和合君”吉祥物及系列洐生品，進一步完美呈現“百佳”服務文化核心體系。為推動“百佳”創建文化的傳播，臺州分行把營業室作為新員工實習基地，為支行輸出規范的服務標桿;舉辦“山海有容，和合偕習”服務文化研討會，向全市輸出百佳服務文化;連續兩年在全市開展“創百佳、樹品牌”濃情暖域雙十品牌網點創建活動;持續推動文化傳播，分別向轄屬支行和東西部交流輸出人才和管理理念。
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圖為臺州農行營業室一角的“和合”主題元素美陳。

　　作為全市農行品牌網點和合規標桿，他們在勞動競賽、績效管理、執行力建設等方面建立起完備的管理機制，從而推動各項業務快速發展。三年來，各項存款貸款分別增長69%、30%，不良貸款率0.2%，綜合貸款利率下降28BP、讓利4955萬元，惠及1000多戶小微企業和個體客戶，體現了良好的社會責任和大行擔當。

十二年守得百佳花開

　　2021年，中銀協“百佳”示范單位創建通過中央批準、全國評比達標表彰工作協調小組重新立項，成為國家層級、中國銀行業服務的頂級終身榮譽。該行營業室2010年第一次成功創建“千佳”單位，2020年通過復評，連續五屆蟬聯中銀協“千佳”示范單位榮譽。2021年他們申報“百佳”時，正逢創建活動清理、全國疫情持續，創建工作不得已延遲了兩年，也增加了很多不確定因素。
　　面對困難，他們沒有放棄而是迎頭而上。省市分行迅速建立起高效聯動的組織保障機制，成立領導小組和檔案、現場、保障等專班，有序開展創建。千佳創建以來的四年時間，創建團隊40余人持續奮戰1400多個日夜，經歷6次轉型和服務導入、180場服務培訓和千余項臺賬梳理，努力克服疫情、體能、外拓、測試等難關，推進服務質量跨越提升，營業室神秘人檢查、電話抽查等均居全省前列。
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圖為臺州農行營業室員工合影。

　　從首次千佳到今年，12年來，臺州分行歷經五任行長，營業部歷經四任班子，他們用實際行動，詮釋了12年執著堅守的答案：就是堅韌不拔的創建意志，從而蘊育出“堅韌不拔、相倚為強”的創建精神。
文/牟建華

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