金融服務(wù)系列報道｜三項舉措有溫度 適老服務(wù)贏贊譽

　　

　　建設(shè)銀行臺州分行始終堅持“以人民為中心”的工作導(dǎo)向，扎實推進(jìn)“我為群眾辦實事”實踐活動，積極貫徹落實國家金融監(jiān)督管理總局臺州監(jiān)管分局關(guān)于銀行機(jī)構(gòu)提升老年人金融服務(wù)便利化的各項政策，聚焦老年客群日常高頻金融場景,堅持服務(wù)普遍化、智能化和貼心化，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，用實際行動踐行國有大行擔(dān)當(dāng)，用“建行溫度”護(hù)航老年客戶的幸福晚年。
　　一、優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)，適老服務(wù)“普遍化”
　　1.設(shè)立老年人服務(wù)快速通道，通過大堂經(jīng)理引導(dǎo)優(yōu)先為老年人辦理業(yè)務(wù)，全市64個網(wǎng)點均設(shè)置了“勞動者港灣”，有供老年人休息的沙發(fā)，提供老花鏡方便老年人填寫單據(jù)，提供熱水、微波爐等供老年人使用。
　　2.為老年人等特殊群體制定了《中國建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點特殊客戶服務(wù)指引》，包括總則、特殊客戶識別、特殊客戶服務(wù)規(guī)范、上門服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險控制和附則等6個章節(jié)，總計24條。
　　3.對于年齡較大、行動不便的老年客戶開展上門服務(wù)，2023年全年，通過該行便攜式E動終端累計為60周歲以上老年人上門服務(wù)420人次。
　　二、改進(jìn)數(shù)字工具，適老服務(wù)“智能化”
　　1、持續(xù)迭代優(yōu)化電子渠道適老服務(wù)功能。推出適老版手機(jī)銀行，頁面極簡、字體超長、功能齊全，支持手機(jī)系統(tǒng)讀屏軟件朗讀，優(yōu)化交互控件、控鈕、圖片、鏈接、文字提增等界面元素，視障用戶能過觸摸屏幕和語音提示可以順暢地使用手機(jī)銀行常用服務(wù)。2023年該行共有2.7萬位60歲以上的老年客戶使用該行手機(jī)銀行進(jìn)行交易，交易筆數(shù)51萬筆。
　　2、網(wǎng)點配置適老化改造的智慧柜員機(jī)，智能機(jī)具自動識別60周歲以上客戶并提示切換到“關(guān)愛模愛”，關(guān)愛模式下可提供語音輸入、語音播報、屏幕“放大鏡”等輔助小工具，密碼輸入環(huán)節(jié)延時至60秒，細(xì)節(jié)滿滿、誠意滿滿。
　　3、優(yōu)化電話渠道老年客戶服務(wù)流程、通過智能識別老年客戶，為老年客戶提供“一語直達(dá)”、“一鍵直達(dá)”人工服務(wù)快捷入口，簡化人工服務(wù)程，提升人工服務(wù)優(yōu)先級;設(shè)置老年客戶專用技能承接，由高等級座席為老年客戶提供服務(wù)，對于進(jìn)入人工服務(wù)的老年客戶主動服務(wù)，做到“應(yīng)答盡答”。
　　三、以服務(wù)提質(zhì)，適老服務(wù)“貼心化”
　　1. 為滿足老年人客群的理財投資需求，建設(shè)銀行推出養(yǎng)老客群專享的大額存單(存款非理財產(chǎn)品)，協(xié)同安心養(yǎng)老平臺戰(zhàn)機(jī)、建信養(yǎng)老子公司，數(shù)字化、場景化升級“安心悠享”老年綜合服務(wù)品牌，打造覆蓋老年客戶衣食住行娛醫(yī)金融全生命周期養(yǎng)老金融生態(tài)體系，投放以來，建設(shè)銀行臺州分行共銷售1040萬老年客群專享的大額存單，較好的滿足了老年客群的投資需求。
　　2.實施老年客戶短信服務(wù)優(yōu)惠。自2020年起2月29日起，對在建設(shè)銀行有資產(chǎn)客戶中65歲以上(含)且留存手機(jī)號的老年客戶，發(fā)生金額5000元(含)以上的賬變變動時，系統(tǒng)通過95533號碼免費發(fā)送賬戶變動短信。
　　3.加強反詐力度，守好老年客戶“錢袋子”。近年來，建設(shè)銀行臺州分行高度重視老年客戶金融知識宣教工作，建立消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育長效機(jī)制，通過組織開展“3?15消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“普及金融知識，守住錢袋子”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識萬里行”等等豐富主題的知識宣教活動提升老年人的金融素養(yǎng)，防范金融詐騙風(fēng)險。今年前三季度，該行線上線下共發(fā)布金融宣教宣傳資料約3萬份，組織線下宣教活動超過300場，通過線上活動累計觸及消費者約100萬人次;同時加強了在柜面的電信詐騙攔截力度，2023年共在柜面攔截了針對60周歲以上客戶發(fā)生的電信詐騙4起，累計金額5.6萬元。
　　下階段，建設(shè)銀行臺州分行將繼續(xù)聚焦老年人涉及的高頻事項，認(rèn)真落實落細(xì)解決適老服務(wù)中存在的痛點堵點問題，不斷豐富線上和線下渠道服務(wù)功能，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步為老年人提供貼心、便捷的金融和非金融服務(wù)。