簽證多個“1”毀了一家3人春節游欲索賠旅游網站 說：只錯1人憑啥退3人錢

               
春節假期結束，旅游出行成了申城市民投訴的熱點。
出發當日才得知自己的簽證出了錯，市民劉先生的春節印度8日游擱淺，本計劃一起出行的劉先生的妻子和妹妹最終也選擇放棄行程。而由于是在線預訂的參團游，簽證也是由在線旅游網站代辦，劉先生向旅行網提出全額退款。可對方認為，簽證僅劉先生一人出錯，退還劉先生的費用理所當然；其他兩人簽證并未出錯，在可以正常出行的情況下不去，就屬于“自愿放棄行程”，按照合同并不在退款之列。
旅游網站的說法有道理嗎？多人結伴出行，如果一人因在線旅游網站或旅行社的失誤未能成行，最終導致大家均放棄行程，在線旅游網站或旅行社該不該退還全額團費？
簽證上多個數字“1”劉先生向解放日報·上觀新聞講述了事情的來龍去脈：今年1月，劉先生在一家在線旅游網站上預訂2月11日出發的“印度10日8晚半自助游”。參團3人，總價48511元。頁面顯示，該團實際為“散客拼團”，中方地接社為“上海職工國際旅行社有限公司”。預訂產品后，劉先生及時通過郵箱遞交了簽證申請表、護照電子版等材料。1月30日，網站短信確認“材料已收到”。

△劉先生向記者出示的旅游訂單。
2月11日，劉先生一家3人按照出團通知，晚上7時在浦東機場集合，準備開啟旅程。領隊隨后給每人發放了打印的印度電子簽證。簽證到手，劉先生發現不對勁，簽證上他的護照號變成了“EXXXX31019”，比正確的護照號“EXXXX3019”多了個“1”，無法出關登機。劉先生馬上向領隊匯報了這一錯誤，領隊當即聯系了實際負責簽證辦理以及印度地接服務的“印度TBi旅行社”。確認錯誤后，領隊提出解決方案：由于印度簽證辦理較快，一般24小時即能出簽，“印度TBi旅行社”馬上為劉先生重新辦理正確的簽證，辦理期間劉先生先滯留上海等待；劉先生的妻子和妹妹則先行跟團正常出游，劉先生簽證辦妥就能趕上與整團人匯合。

△簽證上的護照號多了個數字“1”。
領隊提出的方案當即遭拒。劉先生的妻子莊女士認為，本來春節一家人歡樂出游，“要走一起走，要不走都不走。”隨后，3人退團回家。
2月13日，“印度TBi旅行社”辦妥了劉先生的新簽證。在線旅游網站再次聯系劉先生，提出補救措施，即重新購買機票，安排2月13日晚上的航班讓3人赴印度，以趕上接下來的行程，錯過的行程予以補償。可是，考慮到8天的游玩行程已錯過了2天多，還要追趕大部隊，太折騰了，莊女士3人便拒絕了補救措施。
索退團費起了爭議莊女士告訴記者，2月11日從機場回家的路上，領隊就發短信告知她，其行為已屬于“客人違約，損失金額要按照客人違約計算”。但她認為，退團是因在線旅游網站代辦簽證有誤引起的，責任在對方，應該由對方退還他們3人的團費。
事后，莊女士曾與網站溝通過退團費的事宜，但雙方沒有達成一致。
記者聯系上“印度TBi旅行社”的一名中方聯系人了解具體情況。她告訴記者，經過核查，劉先生的簽證出現錯誤，原因在于旅行社簽證組辦理簽證填表時多寫了一個“1”，“過錯確實在于我們”；因而，旅行社積極進行補救，并愿意承擔相應的責任，后續給出的補救措施也確實是“印度TBi旅行社”提出的。
該聯系人稱，事態至此，從旅行社的角度來看，旅行社的責任僅在于退還劉先生的團費以及按照合同支付團費70%的違約金。至于莊女士和劉先生的妹妹，不管是2月11日晚還是2月13日，兩人均具備出行條件，且都是成年人，但兩次拒絕，只能視作“自愿取消行程”。按照合同，“旅游者行程開始當日違約，收取旅游費用總額100%的違約金”，因而團費不予退還。不過，“印度TBi旅行社”提出，最終退還多少，要看在線旅游網站與客戶如何協商，畢竟網站是銷售方。

△合同中約定的違約條款。
記者隨后又聯系了該在線旅游網站，他們給出的方案與旅行社的說法一致。即退還劉先生的團費，并給予70%的違約金，合計27489元，其余兩人按客戶違約處理。
律師認為雙方應協商解決那么，莊女士和劉先生妹妹的團費該不該退？記者就此咨詢了多名律師。
上海隆安律師事務所高級合伙人陳世福律師認為，在簽證出錯的情況下，旅行網依然為消費者預訂機票、房間，造成了消費者的損失，屬于履行合同不當。但究竟是退1個人還是3個人，關鍵在于劉先生等3人能否視為一個整體。考慮到消費者的心情，建議旅行網對莊女士等進行一定的補償。
律師孫先生認為，劉先生等3人是一個訂單，簽訂的是一份旅游服務合同，從主體上來說，3人是合同不可分割的主體一方，其合同目的為3人家庭出游。所以可以將3人視為是一個整體，解除合同時也應該退還3人的費用。或者，至少將劉先生夫妻倆視為一個整體。
同時，幾位律師也認為，旅行網在發現問題后，為了盡量減少損失，也提出了補救措施，讓合同繼續履行；但消費者出于行程方面的考慮予以拒絕。在這種情況下，合同無法履行造成的損失如何分攤，應具體而論。建議雙方協商確定，必要時通過法律手段解決。
一個小小的失誤影響了一家人的春節游，在此也提醒在線旅游網站應提升服務品質，認真審核、復核游客出行相關的證照，避免類似的糾紛再度發生。
相關鏈接——“典型案例”可作為參考最高人民法院去年12月7日曾發布一則典型案例：
申城的孟先生和張小姐本打算以出境赴伊朗旅游的方式紀念結婚五周年，不料出行當日卻被告知妻子簽證被拒。兩人被迫放棄旅行計劃，并要求代辦簽證的旅行社全額退款。因協商未果，夫妻倆將旅行社告上法庭。
法庭上，張小姐認為旅行社在出發當天才告知自己無法出行，造成夫妻倆無法提前解決同行問題，也無法更改行程或與伊朗領事館聯系溝通以解決問題，所以旅行社應當退還全部費用并承擔相應的違約責任。
旅行社辯稱，自己在張小姐被拒簽的問題上沒有任何過錯，且旅行社也是當天才得知簽證出現問題的，并沒有違約。而孟先生明明可以一人出行卻自愿放棄，所以夫妻兩人要求旅行社退還孟先生的旅游費用沒有依據。
審理該案的上海市徐匯區人民法院表示，因旅行社遲延申請簽證導致張小姐在得知被拒簽后，沒有時間去爭取解決問題或調整旅行計劃，因此旅行社應對合同無法履行后張小姐所產生的損失承擔責任。而就旅行社稱孟先生可以單獨出行但自愿放棄一事，法院認為孟先生和張小姐是夫妻關系，共同出行是兩人報團旅游的主要目的之一，因此旅行社拒絕退還他的旅游費用于理不合。
最終，法院判決旅行社退還孟先生夫妻兩人除簽證費外的全部團費。一審判決后，旅行社提起上訴，二審維持原判。
                   
來源：上觀