簽證多個(gè)“1”毀了一家3人春節(jié)游欲索賠旅游網(wǎng)站 說(shuō)：只錯(cuò)1人憑啥退3人錢

               
春節(jié)假期結(jié)束，旅游出行成了申城市民投訴的熱點(diǎn)。
出發(fā)當(dāng)日才得知自己的簽證出了錯(cuò)，市民劉先生的春節(jié)印度8日游擱淺，本計(jì)劃一起出行的劉先生的妻子和妹妹最終也選擇放棄行程。而由于是在線預(yù)訂的參團(tuán)游，簽證也是由在線旅游網(wǎng)站代辦，劉先生向旅行網(wǎng)提出全額退款。可對(duì)方認(rèn)為，簽證僅劉先生一人出錯(cuò)，退還劉先生的費(fèi)用理所當(dāng)然；其他兩人簽證并未出錯(cuò)，在可以正常出行的情況下不去，就屬于“自愿放棄行程”，按照合同并不在退款之列。
旅游網(wǎng)站的說(shuō)法有道理嗎？多人結(jié)伴出行，如果一人因在線旅游網(wǎng)站或旅行社的失誤未能成行，最終導(dǎo)致大家均放棄行程，在線旅游網(wǎng)站或旅行社該不該退還全額團(tuán)費(fèi)？
簽證上多個(gè)數(shù)字“1”劉先生向解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞講述了事情的來(lái)龍去脈：今年1月，劉先生在一家在線旅游網(wǎng)站上預(yù)訂2月11日出發(fā)的“印度10日8晚半自助游”。參團(tuán)3人，總價(jià)48511元。頁(yè)面顯示，該團(tuán)實(shí)際為“散客拼團(tuán)”，中方地接社為“上海職工國(guó)際旅行社有限公司”。預(yù)訂產(chǎn)品后，劉先生及時(shí)通過(guò)郵箱遞交了簽證申請(qǐng)表、護(hù)照電子版等材料。1月30日，網(wǎng)站短信確認(rèn)“材料已收到”。

△劉先生向記者出示的旅游訂單。
2月11日，劉先生一家3人按照出團(tuán)通知，晚上7時(shí)在浦東機(jī)場(chǎng)集合，準(zhǔn)備開(kāi)啟旅程。領(lǐng)隊(duì)隨后給每人發(fā)放了打印的印度電子簽證。簽證到手，劉先生發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁，簽證上他的護(hù)照號(hào)變成了“EXXXX31019”，比正確的護(hù)照號(hào)“EXXXX3019”多了個(gè)“1”，無(wú)法出關(guān)登機(jī)。劉先生馬上向領(lǐng)隊(duì)匯報(bào)了這一錯(cuò)誤，領(lǐng)隊(duì)當(dāng)即聯(lián)系了實(shí)際負(fù)責(zé)簽證辦理以及印度地接服務(wù)的“印度TBi旅行社”。確認(rèn)錯(cuò)誤后，領(lǐng)隊(duì)提出解決方案：由于印度簽證辦理較快，一般24小時(shí)即能出簽，“印度TBi旅行社”馬上為劉先生重新辦理正確的簽證，辦理期間劉先生先滯留上海等待；劉先生的妻子和妹妹則先行跟團(tuán)正常出游，劉先生簽證辦妥就能趕上與整團(tuán)人匯合。

△簽證上的護(hù)照號(hào)多了個(gè)數(shù)字“1”。
領(lǐng)隊(duì)提出的方案當(dāng)即遭拒。劉先生的妻子莊女士認(rèn)為，本來(lái)春節(jié)一家人歡樂(lè)出游，“要走一起走，要不走都不走。”隨后，3人退團(tuán)回家。
2月13日，“印度TBi旅行社”辦妥了劉先生的新簽證。在線旅游網(wǎng)站再次聯(lián)系劉先生，提出補(bǔ)救措施，即重新購(gòu)買機(jī)票，安排2月13日晚上的航班讓3人赴印度，以趕上接下來(lái)的行程，錯(cuò)過(guò)的行程予以補(bǔ)償。可是，考慮到8天的游玩行程已錯(cuò)過(guò)了2天多，還要追趕大部隊(duì)，太折騰了，莊女士3人便拒絕了補(bǔ)救措施。
索退團(tuán)費(fèi)起了爭(zhēng)議莊女士告訴記者，2月11日從機(jī)場(chǎng)回家的路上，領(lǐng)隊(duì)就發(fā)短信告知她，其行為已屬于“客人違約，損失金額要按照客人違約計(jì)算”。但她認(rèn)為，退團(tuán)是因在線旅游網(wǎng)站代辦簽證有誤引起的，責(zé)任在對(duì)方，應(yīng)該由對(duì)方退還他們3人的團(tuán)費(fèi)。
事后，莊女士曾與網(wǎng)站溝通過(guò)退團(tuán)費(fèi)的事宜，但雙方?jīng)]有達(dá)成一致。
記者聯(lián)系上“印度TBi旅行社”的一名中方聯(lián)系人了解具體情況。她告訴記者，經(jīng)過(guò)核查，劉先生的簽證出現(xiàn)錯(cuò)誤，原因在于旅行社簽證組辦理簽證填表時(shí)多寫了一個(gè)“1”，“過(guò)錯(cuò)確實(shí)在于我們”；因而，旅行社積極進(jìn)行補(bǔ)救，并愿意承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，后續(xù)給出的補(bǔ)救措施也確實(shí)是“印度TBi旅行社”提出的。
該聯(lián)系人稱，事態(tài)至此，從旅行社的角度來(lái)看，旅行社的責(zé)任僅在于退還劉先生的團(tuán)費(fèi)以及按照合同支付團(tuán)費(fèi)70%的違約金。至于莊女士和劉先生的妹妹，不管是2月11日晚還是2月13日，兩人均具備出行條件，且都是成年人，但兩次拒絕，只能視作“自愿取消行程”。按照合同，“旅游者行程開(kāi)始當(dāng)日違約，收取旅游費(fèi)用總額100%的違約金”，因而團(tuán)費(fèi)不予退還。不過(guò)，“印度TBi旅行社”提出，最終退還多少，要看在線旅游網(wǎng)站與客戶如何協(xié)商，畢竟網(wǎng)站是銷售方。

△合同中約定的違約條款。
記者隨后又聯(lián)系了該在線旅游網(wǎng)站，他們給出的方案與旅行社的說(shuō)法一致。即退還劉先生的團(tuán)費(fèi)，并給予70%的違約金，合計(jì)27489元，其余兩人按客戶違約處理。
律師認(rèn)為雙方應(yīng)協(xié)商解決那么，莊女士和劉先生妹妹的團(tuán)費(fèi)該不該退？記者就此咨詢了多名律師。
上海隆安律師事務(wù)所高級(jí)合伙人陳世福律師認(rèn)為，在簽證出錯(cuò)的情況下，旅行網(wǎng)依然為消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票、房間，造成了消費(fèi)者的損失，屬于履行合同不當(dāng)。但究竟是退1個(gè)人還是3個(gè)人，關(guān)鍵在于劉先生等3人能否視為一個(gè)整體。考慮到消費(fèi)者的心情，建議旅行網(wǎng)對(duì)莊女士等進(jìn)行一定的補(bǔ)償。
律師孫先生認(rèn)為，劉先生等3人是一個(gè)訂單，簽訂的是一份旅游服務(wù)合同，從主體上來(lái)說(shuō)，3人是合同不可分割的主體一方，其合同目的為3人家庭出游。所以可以將3人視為是一個(gè)整體，解除合同時(shí)也應(yīng)該退還3人的費(fèi)用。或者，至少將劉先生夫妻倆視為一個(gè)整體。
同時(shí)，幾位律師也認(rèn)為，旅行網(wǎng)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，為了盡量減少損失，也提出了補(bǔ)救措施，讓合同繼續(xù)履行；但消費(fèi)者出于行程方面的考慮予以拒絕。在這種情況下，合同無(wú)法履行造成的損失如何分?jǐn)偅瑧?yīng)具體而論。建議雙方協(xié)商確定，必要時(shí)通過(guò)法律手段解決。
一個(gè)小小的失誤影響了一家人的春節(jié)游，在此也提醒在線旅游網(wǎng)站應(yīng)提升服務(wù)品質(zhì)，認(rèn)真審核、復(fù)核游客出行相關(guān)的證照，避免類似的糾紛再度發(fā)生。
相關(guān)鏈接——“典型案例”可作為參考最高人民法院去年12月7日曾發(fā)布一則典型案例：
申城的孟先生和張小姐本打算以出境赴伊朗旅游的方式紀(jì)念結(jié)婚五周年，不料出行當(dāng)日卻被告知妻子簽證被拒。兩人被迫放棄旅行計(jì)劃，并要求代辦簽證的旅行社全額退款。因協(xié)商未果，夫妻倆將旅行社告上法庭。
法庭上，張小姐認(rèn)為旅行社在出發(fā)當(dāng)天才告知自己無(wú)法出行，造成夫妻倆無(wú)法提前解決同行問(wèn)題，也無(wú)法更改行程或與伊朗領(lǐng)事館聯(lián)系溝通以解決問(wèn)題，所以旅行社應(yīng)當(dāng)退還全部費(fèi)用并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
旅行社辯稱，自己在張小姐被拒簽的問(wèn)題上沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)，且旅行社也是當(dāng)天才得知簽證出現(xiàn)問(wèn)題的，并沒(méi)有違約。而孟先生明明可以一人出行卻自愿放棄，所以夫妻兩人要求旅行社退還孟先生的旅游費(fèi)用沒(méi)有依據(jù)。
審理該案的上海市徐匯區(qū)人民法院表示，因旅行社遲延申請(qǐng)簽證導(dǎo)致張小姐在得知被拒簽后，沒(méi)有時(shí)間去爭(zhēng)取解決問(wèn)題或調(diào)整旅行計(jì)劃，因此旅行社應(yīng)對(duì)合同無(wú)法履行后張小姐所產(chǎn)生的損失承擔(dān)責(zé)任。而就旅行社稱孟先生可以單獨(dú)出行但自愿放棄一事，法院認(rèn)為孟先生和張小姐是夫妻關(guān)系，共同出行是兩人報(bào)團(tuán)旅游的主要目的之一，因此旅行社拒絕退還他的旅游費(fèi)用于理不合。
最終，法院判決旅行社退還孟先生夫妻兩人除簽證費(fèi)外的全部團(tuán)費(fèi)。一審判決后，旅行社提起上訴，二審維持原判。
                   
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